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Traductor: Sebastian BettiRevisor: Denise RQ En la gran película de los 80"The Blues Brothers" hay una escena en la que John Belushi vaa visitar a Dan Aykroyd a su apartamento en Chicago por primera vez. Es un pequeño espacio reducido y está a solo un pasode las vías del tren. Cuando John se sientaen la cama de Dan, pasa un tren muy rápido, y sacude toda la habitación. John pregunta: "¿Con quéfrecuencia pasa el tren?" Dan responde: "Tan a menudo,que ni lo notarás". Y luego algo se cae de la pared. Todos sabemos de qué habla. Como seres humanos, nos acostumbramosa las cosas cotidianas muy rápidamente. Como diseñador de productos, esmi trabajo ver esas cosas cotidianas, entenderlas y tratar de mejorarlas. Por ejemplo, en esta fruta. ¿Ven esta pequeña etiqueta? Esa etiqueta no estabaallí cuando yo era niño. Pero en algún momentocon el paso del tiempo, alguien tuvo la brillante ideade poner esa etiqueta en la fruta. ¿Por qué? Para facilitarnoslas cosas en la caja de la tienda. Eso es genial, podemos entrary salir de la tienda rápidamente. Pero ahora hay un nuevo problema. Cuando vamos a casa y tenemos hambre y vemos esta fruta madura,jugosa, en la frutera, queremos tomarla y comerla. Salvo que ahora tenemos que mirarsi tiene esta pequeña etiqueta. Intentar sacarla con las uñas,sin dañar la superficie de la fruta. Luego enrollar esa etiqueta...saben de lo que hablo. Y luego tratar de despegarla de los dedos. (Risas) (Aplausos) No es gracioso, para nada. Pero ocurre algo interesante. La primera vez que lo hicieron,quizá tuvieron esa sensación. Querían comer la fruta. Se enojaron. Queríanir directo a la fruta. A la décima vez, fueron dejando el enojo de lado y empezaron a quitar la etiqueta. La centésima vez, al menos yo,me volví insensible a eso. Simplemente tomaba la fruta, quitaba la etiqueta con las uñas,intentaba deshacerme de ella y luego me preguntaba:"¿No tendrá otra etiqueta?" ¿Por qué pasa esto? ¿Por qué nos acostumbramosa las cosas cotidianas? Bueno, como humanos, tenemosuna capacidad cerebral limitada. Por eso, el cerebro codificalas cosas cotidianas en hábitos, para que podamos liberar espacioy aprender nuevas cosas. Es un proceso llamado habituación y es una de las formas más básicasen la que aprendemos como humanos. La habituación no siempre es mala. ¿Recuerdan cuando aprendierona conducir? Yo sí. Ambas manos al volante, mirando cada objeto, los autos, luces, peatones... Es una experiencia estresante. Tanto, que no podía hablarcon nadie en el auto, ni podía escuchar música. Pero luego ocurrió algo interesante. Con el transcurrir de las semanas,conducir se volvió más y más fácil. Nos habituamos. Empezó a hacerse divertidoy absolutamente natural. Y entonces pudimos volver a hablarcon los amigos y escuchar música. Hay una buena razón por la cuallos cerebros se habitúan a las cosas. De no hacerlo, notaríamos cadasimple detalle, todo el tiempo. Sería extenuante, y no tendríamos tiempopara aprender cosas nuevas. Pero a veces, la habituación no es buena. Si no nos deja ver los problemasque nos rodean, bueno, eso es malo. Si no nos deja ver y corregiresos problemas, bueno, eso es realmente malo. Los comediantes lo saben. Jerry Seinfeld hizo toda una carreranotando esos pequeños detalles, esas estupideces que hacemosa diario y ni siquiera recordamos. Él nos cuenta de la vezque visitó a sus amigos y solo quería tomaruna ducha confortable. Que tomó el mango, giróligeramente en una dirección, y estaba extremadamente caliente. Y que giró en la otra dirección,y estaba extremadamente frío. Y él solo quería una ducha confortable. A todos nos ha pasado,solo que no lo recordamos. Pero Jerry lo hizo, y esa esla tarea de un comediante. Pero para los diseñadores,innovadores y emprendedores nuestra tarea no soloes notar esas cosas, sino dar un paso másy tratar de solucionarlas. Vean esto, esta persona,es Mary Anderson. En 1902 en Nueva York,estaba de visita. Era un día frío, húmedo, nevaba, y ella disfrutaba del calordentro de un tranvía. De camino a su destino observóque el conductor abría la ventana para limpiar el exceso de nievey poder conducir con seguridad. Cuando él abría la ventana, no obstante,dejaba entrar ese aire frío y húmedo, para desgracia de los pasajeros. Probablemente la mayoríade los pasajeros pensaron: "Son cosas de la vida, tiene queabrir la ventana para limpiarla. Así son las cosas". Pero no para Mary. Mary pensó: "¿Y si el conductor pudiera limpiarel parabrisas desde el interior para poder conducir de forma segura mientras los pasajerosdisfrutan el calor?" Sacó su libreta allí mismo, y empezó a dibujar lo que se convertiríaen el primer limpiaparabrisas del mundo. Como diseñador de productos tratode aprender de la gente como Mary para tratar de ver el mundode la forma que es, no de la forma que pensamos que es. ¿Por qué? Porque es fácil resolverun problema que casi todos ven. Pero es difícil resolverun problema que casi nadie ve. Algunas personas piensan que uno nace con estacapacidad o que no la tiene, como si Mary Anderson estuviera dotada de nacimientopara ver el mundo con claridad. Ese no fue mi caso. Yo tuve que trabajar en eso. Durante mis años en Apple, Steve Jobs nos desafiabaa trabajar cada día, a ver nuestros productosa través de los ojos del cliente, del nuevo cliente, del que tiene miedosy quizá frustraciones y alegría y esperanza de quesu nuevo producto de tecnología pudiera funcionar bien para ellos. Lo llamaba seguir siendo principiantes, y quería que hiciéramos hincapiéen esos pequeños detalles para que fueren más rápidos, más fácilesy sin problemas para los nuevos usuarios. Recuerdo esto claramentede los primeros días del iPod. Allá por los años 90, siendo el friki de losdispositivos que soy, salía corriendo a la tienda trasel último dispositivo que salía. Me tomaba el tiempo para ir a la tienda, comprar, volver a casa,empezaba a abrir la caja. Y luego otra pequeña etiqueta, esa que decía: "Cargar antes de usar". ¡¿Qué?! ¡No puedo creerlo! Pasé todo este tiempocomprando el producto y ahora tengo que cargarloantes de usarlo. Tenía que esperar lo que parecía unaeternidad para usar el juguete codiciado. Era una locura. Pero ¿saben qué? Casi todos los productosde la época eran así. Si tenían baterías, habíaque cargarlas antes de usar. Bueno, Steve notó eso y dijo: "No dejaremos que esole pase a nuestro producto". ¿Qué hicimos? Normalmente, cuando uno tieneun producto con un disco duro, lo hace funcionar unos30 minutos en la fábrica para asegurarse de que el discoduro funcionará años después cuando el cliente lo saque de la caja. ¿Qué hicimos nosotros en cambio? Probamos el productodurante más de dos horas. ¿Por qué? Bueno, para empezar, podríamos hacer un producto de más altacalidad, fácil de probar, y asegurarnos que eragenial para el cliente. Pero más importante, la batería venía totalmente cargadaal salir de la caja, lista para usar. Así ese cliente, con toda esa alegría, podía empezar a usar el producto. Fue genial, y funcionó. A la gente le gustó. Hoy, casi todos los productosque tienen baterías vienen de fábrica con carga completa, aunque no tengan un disco duro. Pero en ese entonces, notamosese detalle y lo corregimos y ahora todos los demáshacen lo mismo también. Ya no más: "Cargar antes de usar". Pero ¿por qué les cuento esto? Bueno, ver el problema invisible no soloel problema obvio, es importante, no solo para el diseño de productossino para todo lo que hacemos. Verán, estamos rodeadosde problemas invisibles que podemos resolver. Pero primero tenemosque verlos, que sentirlos. Dudo en darles consejos sobre neurociencia o psicología. Hay mucha más genteexperimentada en la comunidad TED que sabe mucho más sobre esode lo que yo pueda saber jamás. Pero permítanme queles dé algunos consejos que todos podemos seguir,para combatir la habituación. Mi primer consejo es teneruna mirada más amplia. Cuando están abordando un problema, a veces, hay muchos pasosque conducen al problema. Y a veces, muchos pasos posteriores. Si dan un paso atrás,y miran con más amplitud quizá pueden cambiar algunos deestos pasos anteriores al problema. Quizá pueden combinarlos. Quizá pueden eliminarlos del todopara un resultado mejor. Los termostatos, por ejemplo. En el 1900 cuando aparecieron,eran muy simples de usar. Uno podía girarloshacia arriba y hacia abajo. La gente los entendió. Pero en los años 1970,llegó la crisis energética, y los clientes empezarona pensar en ahorrar energía. ¿Y qué ocurrió? Los diseñadores de termostatosañadieron algunos pasos. En vez de girar hacia arriba o abajo,ahora había que programarlos. Uno podía indicarles qué temperaturaquería en determinado momento. Eso parecía genial. Cada termostato empezóa incorporar esa característica. Pero resultó que nadie ahorró energía. ¿Por qué? Bueno, la gente no podíapredecir el futuro. No podían saber cómo cambiaríansus semanas de estación a estación, de año a año. Por eso no se ahorró energía, ¿y qué ocurrió? Los diseñadores de termostatosvolvieron a la mesa de dibujo e hicieron hincapié en esepaso de la programación. Hicieron mejores interfaces de usuario, hicieron mejor documentación. Pero todavía, años después,las personas no ahorraban energía porque simplementeno podían predecir el futuro. Entonces ¿que hicimos? Pusimos un algoritmo de aprendizajeen vez de la programación para que observara subir y bajar cuándo les gustabadeterminada temperatura, cuándo subían, o cuándo se iban. Y ¿saben qué? Funcionó. La gente ahorra energíasin programación. Por eso no importa lo que hagan. Si dan un paso atrásy observan todos los pasos quizá haya una forma deeliminar uno o de combinarlos para hacer el proceso mucho más simple. Ese es mi primer consejo:mirar con más amplitud. Mi segundo consejo,es mirar más de cerca. Uno de mis mejoresprofesores fue mi abuelo. Me enseñó todo sobre el mundo. Me enseñó cómo se construyeronlas cosas y cómo se reparan, las herramientas y técnicas necesariaspara hacer un proyecto exitoso. Recuerdo una historia queme contó sobre los tornillos, y cómo uno tiene que tener el tornilloapropiado para cada tarea. Hay muchos tipos de tornillos: tornillos de madera, de metal,anclajes, tornillos de hormigón, y la lista sigue. Nuestro trabajo es hacerproductos fáciles de instalar para todos los clientes,no solo para profesionales. ¿Qué hicimos? Recordé esa historia que me contómi abuelo, y pensamos: "¿Cuántos tornillos diferentespodemos poner en la caja? ¿Dos, tres, cuatro, cinco? Porque hay muchos tipos de paredes". Lo pensamos, lo optimizamos y llegamos a tres tornillosdiferentes para la caja. Pensamos que esoresolvería el problema. Pero resultó no ser así. Lanzamos el producto y la genteno tuvo una gran experiencia. ¿Qué hicimos? Volvimos a la mesa de diseño nada más darnos cuenta deque no lo habíamos hecho bien. Y diseñamos un tornillo especial,un tornillo personalizado, muy a pesar de nuestros inversores. Decían: "¿Por qué dedicar tantotiempo a un pequeño tornillo?" ¡Vayan y vendan más!" Y nosotros: "Venderemosmás si hacemos esto bien". Y resultó que lo logramos. Con ese pequeño tornillo a medida,había solo un tornillo en la caja, que era fácil de montary poner en la pared. Por eso, si nos centramosen esos pequeños detalles que pueden no versey los miramos y decimos: "¿Son importantes o es la formaen que siempre se hizo? Quizá hay una formade deshacerse de ellos". Y mi último consejoes pensar más joven. Afronto preguntas interesantes de partede mis tres hijos pequeños a diario. Vienen con preguntas como: "¿Por quélos autos no vuelan sobre el tránsito?" O, "¿Por qué mis cordonesno tienen velcro?" A veces esas preguntas son inteligentes. Mi hijo vino una vez y le pedí: "Ve al buzón y mira qué hay". Me miró perplejo y dijo: "¿Por qué el buzón no se fija soloy nos avisa cuando tiene correo?" (Risas) Me dije: "Esa es una preguntabastante buena". Ellos pueden hacer miles de preguntas y a veces descubrimos queno tenemos las respuestas correctas. Decimos: "Hijo, esa es la formaen que funciona el mundo". Cuanto más nos exponemos a algo, más nos acostumbramos a eso. Pero los niños no llevanmucho tiempo en este mundo para acostumbrarse a las cosas. Y cuando encuentran problemas, de inmediato tratan de resolverlos. y a veces encuentran mejores maneras, y esa forma es mucho mejor. Por eso un consejo que tomamos muyen serio es tener jóvenes en el equipo, o personas con mentes jóvenes. Porque si tienen esas mentes jóvenes, hacen que todos en la salatengan un pensamiento más joven. Picasso dijo una vez:"Todo niño es un artista. El problema cuando crece escómo seguir siendo artista". Todos vemos el mundo más claramentecuando lo vemos por primera vez, antes de que una vida de hábitosse interponga en el camino. Nuestro desafío es volver allí, sentir esa frustración, ver esos pequeños detalles, mirar con más amplitud, mirar más de cerca, y pensar más joven, para seguir siendo principiantes. No es fácil. Requiere que cambiemos una de las formas más básicasde dar sentido al mundo. Pero, de hacerlo, podríamos lograr cosasbastante sorprendentes. Para mí, espero, implicaun mejor diseño de productos. Para Uds., podría significarotra cosa, algo poderoso. Nuestro desafío esdespertar cada día y decir: "¿Cómo puedo experimentarmejor el mundo?" Y si lo hacemos, quizá, solo quizá, podamos deshacernos de estastontas y pequeñas etiquetas. Muchas gracias. (Aplausos)