How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hola. Mi nombre es Emma, y en el vídeo de hoy voy a enseñarte algo muy, muy importante sobre servicio al cliente. Yo trabajé en servicio al cliente, y ésto es en realidad una de las cosas más importantes que aprendí, y es llamado el método L-A-S-T Así que para empezar, hablemos un poco sobre: ¿Qué es servicio al cliente? Servicio al cliente cuando tu tienes clientes, por supuesto, y tratas de que se sientan tan cómodos y felices como sea posible. Tu también tratas de satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas, y resolver cualquier problema o situación que podrían tener. Así que, servicio al cliente es una inmensa categoría. Hay muchos, muchos trabajos diferentes donde tú usas el servicio al cliente. Si trabajas en un hotel, por ejemplo, , tu sabes, en el vestíbulo, como botones, estarás usando el servicio al cliente. Si trabajas en un restaurante como mesero, estarás usando servicio al cliente, o como una azafata. Si eres el administrados de un almacén, estarás usando el servicio al cliente. Si trabajas en una empresa o incluso en un hospital, estarás usando el servicio al cliente. Así que, en cualquier momento que estas tratando con personas, con publico y ellos son clientes y tu estas intentando ayudarles, tu estas haciendo servicio al cliente. Hay muchos problemas que un cliente podría tener. ¿Cuales son algunos ejemplos de esos problemas? ¿Puedes pensar en algún problema que un cliente podría tener? Tal vez alguien les cobro demasiado por algo, tal vez ellos están en una tienda y las filas son demasiado largas, tal vez un cliente está en un hotel y no está feliz porque el Wi-Fi no está funcionando o su cama no es cómoda. Así que, hay tantos problemas diferentes que los clientes pueden tener en diferentes tipos de negocios. En este video lo que voy a enseñarte es:¿Qué hacer cuando un cliente tiene un problema? ¿Bueno? Por lo tanto, una cosa muy fácil de hacer cuando un clientetiene un problema que se llama el enfoque ÚLTIMO. "LAST", ¿qué significa? Así, si unacliente tiene un problema, lo primero que se debe hacer es escuchar a su problema, laLo siguiente que debe hacer es pedir disculpas, para resolver su problema, y ​​darles las gracias. Entonces escucha,Disculparse, Solve, y Gracias. Iban a mirar a las expresiones que utilizamos para mostrar que estamos escuchando,expresiones para disculparse, expresiones que puede ayudar a resolver problemas, yexpresiones para agradecer a los clientes. De acuerdo, por lo que el primer paso cuando un cliente tieneun problema es escuchar. Por lo tanto, lo primero que debe hacer es averiguar cuál es elel problema es. Puede preguntarles: "¿Cuál parece ser el problema?" o "¿Cómo puedo ayudarle?"¿Bueno? Una vez que comienzan explicando cuál es el problema, muy importante que nos fijamos como si realmente estuvieraescuchar y que te escuche. ¿Bueno? Asi que, usted no debe mirar el reloj: "Mm-hmm.Mm-hmm. "Está bien? Eso es una mala idea. No deberías mirar al cielo: "Uh, cuando es esta personava a dejar de hablar? "Está bien? Usted no debe voltear los ojos. ¿Bueno? No no no. Necesitaspara mostrar que realmente se preocupan por lo el cliente está diciendo. Así, muestra que estás escuchando es muy importante.Se puede repetir de nuevo al cliente lo que están diciendo para mostrar que entiende y queasegúrese de que usted haya entendido. Asi que: "Así que lo que estás diciendo es, ya sabes,no hay agua caliente en este hotel. ", "Así que lo que está diciendo es el Wi-Fi no está funcionando yusted no es feliz con eso. "Está bien? Estas son algunas ejemplos. "Así que lo que está diciendo es _________."También se puede decir: "A ver si este derecho ..." "A ver si este derecho, lo que está diciendoes que, ya sabes, hay un problema en su mesa. "," Lo que está diciendo es que usted tienese espera por su comida durante un tiempo muy largo tiempo. "Por lo que es importante para demostrar que loestá escuchando y reconoce lo que ha dicho. Bueno. Ahora, a veces con el servicio al cliente queconseguir un cliente que está muy enfadada, y tal vez comienzan a jurar, que empiecen a utilizar muypalabrotas. ¿Bueno? Así que si esto ocurre, muy importante que usted no se molesta. ¿Bueno?Cuando esto sucedió a mí en el pasado, lo haría en realidad pretende ser un ordenador. me gustaríaNo tomar nada personalmente. Yo sólo lo haría sonreír y pretender ser un ordenador, y eso escómo llegué a través de los clientes enojados. Por lo tanto, si la persona es grosero ... Usted sabe, que no es correctosi alguien está diciendo algo grosero con usted, si están insultando a usted, o que están haciendose siente incómodo. Por lo tanto, ser educado. ¿Bueno? Sonreír o ser amable, y decir: "Realmente quiero ayudarte, pero suel lenguaje es cada vez en el camino. Tengo entendido que está frustrado. Por favorcalmen para que pueda ayudarte. "Está bien? Y realmente hacer hincapié en el hecho de que eresallí para ayudarlos. A veces esto no hace trabajo, a veces la persona puede seguir gritando,mantener la toma de posesión, y en ese caso vas a tener que conseguir su gerente. Pero una buena cosaque hacer antes de que eso ocurra es tratar de ser agradable al cliente y simplemente recordarles a utilizar ...Para calmarse y agradable de usar el lenguaje para que puede ayudar a ellos. ¿Bueno? Así que ahora vamos amirar a los próximos pasos de la última. Está bien, así que después de haber escuchado al cliente deproblema, la siguiente cosa que hacer es disculparse. No importa si usted no hace nadaincorrecto. Incluso si el cliente es sólo totalmente loco y no hay ningún problema, usted debeTodavía disculparse. Ahora, hay una forma especial pedir disculpas. Usted no dice que estu culpa. ¿Bueno? Lo que usted dice es: "Siento que haya tenidouna mala experiencia ". Esto no pone la culpa a nadie.No estás diciendo: "Hemos cometido un error", no.Sólo lo dices: "Siento que haya tenidouna mala experiencia ". ¿Bueno? Por lo tanto, esta es una muyLo importante que debe hacer. No tome la culpa. Acaba de decir: "Estoysiento que haya tenido una mala experiencia ". Después de eso, resolver. Resolver el problema. Fijarel problema, hacer las cosas bien. Entonces, ¿cómo hacer ¿haces eso? Bueno, si usted sabe qué hacer ...Si usted puede solucionar el problema y para saber es un problema fácil de resolver, puedediles lo que vas a hacer. "Esto es lo que vamos a hacer para ayudarle."¿Bueno? Si se trata de un problema de conexión Wi-Fi, por ejemplo: "Esto es lo que vamos a hacer para ayudarle. Voyenviar a lo largo de su habitación de hotel para ayudar a solucionar el Wi-Fi. Esto es lo que vamos a hacer paraayudarte. "Está bien? Ahora, a veces hay algunos problemas en los que el cliente le pregunta:te dicen que el problema, no se sabe qué hacer. ¿Bueno? No tienes idea de cómosolucionar su problema. Una buena cosa a hacer es obtener su gerente en ese caso o su supervisor.Por lo tanto, puede ser honesto. ¿Bueno? Si no lo hace saber qué hacer, se les puede decir: "EstoyNo estoy seguro de cómo resolver esta situación. ", "No estoy seguro de cómo resolver estesituación. Déjame comprobar con mi manager. ", "Déjame ver con mi supervisor." ¿Bueno? Por eso es buenoSi usted no sabe qué hacer, conseguir a alguien que lo hace. Por último, muy, muy importante-usted ahora escuchado,disculpado, solucionado, la última cosa que necesita que hacer es gracias al cliente.¿Bueno? "Gracias por permitirnossaber acerca de esta situación. Lo apreciamos. Gracias por ayudarnos ... "O:"Gracias por traer esto a nuestra atención." ¿Bueno? Por lo tanto, muy importante dar las gracias al clientey terminar en un positivo, amistoso, porque la nota desea que el clientevolver. Así que, ¿cuáles son los cuatro pasos, de nuevo, a la buenaservicio al cliente cuando un cliente tiene un problema? En primer lugar se escucha, al lado te disculpas, a continuación,a resolver, y por último gracias a la persona. ¿Bueno? LAST: Escucha, Apologize, Solve, yAgradecimiento le ayudará durante la mayor parte de servicio al cliente problemas. Es una muy buena manera de organizarusted mismo y para ayudar a los clientes, y los hacen sentirse cómodo y feliz. Por lo tanto, espero que venga a visitarnos en www.engvid.com.Allí, se encuentra un cuestionario sobre todo Escuchar, Apologize, Solve, y Gracias. Túpuede practicar su Inglés usando esta prueba. Hasta la próxima, cuídate.