How to build a successful knowledge base? Step-by-Step.

En este video, analizaremos todas las cosas que debe tener en cuenta al crear una base de conocimientos, pero primero, saquemos algunos conceptos básicos del camino. Una base de conocimientos es un repositorio de contenido educativo que puede ayudar a sus clientes y agentes a obtener ayuda instantánea. Piense en ello como una biblioteca en línea que almacena abundante conocimiento sobre sus productos o servicios. Por lo general, es parte de su Centro de ayuda, que también alberga la Comunidad, un espacio dedicado a las conversaciones entre sus clientes y usted. Debido a que está en línea y es completamente autoservicio, su base de conocimientos puede estar disponible para sus clientes las 24 horas del día. En lugar de esperar a que un agente de soporte vuelva a llamar a la mañana siguiente, los clientes pueden acceder a la información cuando la necesitan y desde un dispositivo de su elección. Les ahorra a sus agentes un tiempo y un esfuerzo considerables y los sustituye cuando están ocupados con el trabajo o cuando están fuera por la noche. El autoservicio reduce significativamente su carga de soporte, de modo que sus agentes de soporte ahora pueden dedicar más tiempo a los tickets que realmente necesitan su atención. Pero lo mejor de todo es que el autoservicio brinda a sus clientes la satisfacción de resolver sus propios problemas, ¡ sin su ayuda! Por lo tanto, la próxima vez que encuentren un problema, es probable que busquen primero en su Base de conocimientos para ver si pueden encontrar una solución. Una base de conocimientos es una herramienta increíblemente útil no solo para sus clientes, sino también para sus agentes de soporte y equipos internos. Puede agregar cualquier contenido que le dé valor; desde la normativa de RRHH hasta los marcos legales. Las bases de conocimientos se pueden personalizar a voluntad para ayudarlo a sí mismo. El formato de contenido más básico en una base de conocimientos es un artículo redactado. Pero, al incluir capturas de pantalla, videos y estructurar su contenido de manera eficiente, puede transformar los artículos de su base de conocimientos en preguntas frecuentes, manuales de productos o incluso guías de solución de problemas. Hablaremos más sobre estos formatos y cuándo usarlos en un momento. Todo dicho y hecho, lo único que puede hacer o deshacer su base de conocimientos es la estructura. Así como un diccionario no cumplirá su propósito a menos que esté organizado alfabéticamente, una base de conocimientos desorganizada confundirá a sus clientes en lugar de llevarlos a una solución. Por eso, hoy hablamos de cómo puedes estructurar tu base de conocimientos para aprovecharla al máximo. Un descargo de responsabilidad, no existe una única forma correcta de estructurar su base de conocimientos. Hay varias formas, cada una con su propio conjunto de ventajas y peculiaridades. Pero si sigue algunas pautas básicas, nos aseguraremos de que sus clientes no se pierdan en el camino. El primer paso de este proceso es comprender para quién está escribiendo. Póngase en contacto con su equipo de marketing para tener una idea de su público objetivo. Por lo general, hay dos razones por las que las personas que pueden visitar su base de conocimientos: Primero. Buscan soporte al cliente después de una compra o un segundo. Están interesados ​​en lo que usted tiene para ofrecer, pero aún no se han vendido. Los visitantes de su base de conocimientos suelen ser del primer tipo. Es probable que estén angustiados, frustrados y tratando de resolver un problema. Tenga esto en cuenta al escribir y estructurar su base de conocimientos. No te andes por las ramas. Escribe de forma clara y con un propósito definido. El segundo tipo de visitante probablemente estará aquí para aprender más sobre sus productos o servicios a través de discusiones en su Comunidad. ¡Asegúrese de responder a los clientes y sus solicitudes con frecuencia, para que la falta de interacción no termine costando una venta! Obtenga datos demográficos útiles sobre su público objetivo, como género, edad y conocimientos tecnológicos. Puede ayudar a elegir formatos de contenido que mejor funcionan. Por ejemplo, si su cliente promedio es hombre, de mediana edad y se siente cómodo leyendo e implementando, un artículo de instrucciones o un manual de producto puede ayudarlo. Pero si su base de clientes es mucho más joven, conoce más la tecnología y tiene una capacidad de atención más corta, es posible que prefiera ver un video. Trate de observar también el país en el que se encuentran sus clientes y los idiomas que hablan. Querrá llegar a sus clientes en un idioma de su elección, ¡no el suyo! Información como esta puede ser de gran ayuda para crear una base de conocimientos que realmente ayude a sus clientes en momentos de necesidad. Cuando cree cualquier tipo de contenido educativo, piense detenidamente sobre el propósito detrás de él. Sin un propósito sólido, su contenido carecerá de claridad. Por lo tanto, comience por pensar por qué desea construir una base de conocimientos. Digamos que tiene un negocio de comercio electrónico. ¿Sus clientes le preguntan con frecuencia sobre temas como envío y entrega? Si lo hacen, tal vez una lista de preguntas frecuentes, ubicada inteligentemente en su Centro de ayuda, pueda resolver sus problemas al instante. Tome otro ejemplo; Digamos que trabaja para una empresa de SaaS y sus clientes encuentran el proceso de incorporación increíblemente confuso. Para ayudar a los clientes, puede crear una serie de "artículos prácticos" o una guía de incorporación que desarrolle el proceso. También puede proporcionar listas de verificación para ayudar a los clientes a realizar un seguimiento de su progreso. Otro tipo común de consulta de soporte consiste en pedir consejos para la resolución de problemas. Si en algún momento encuentra un tema común de problemas en varios tickets de soporte, retroceda un paso y analice el problema. Quizás haya un problema técnico en su tecnología que se pueda resolver. O un mecanismo de la cadena de suministro que necesita un pequeño ajuste. De cualquier manera, cree suficiente contenido de la base de conocimientos para ayudar a los clientes que lo necesiten, mientras trabaja simultáneamente para solucionar el problema en cuestión. Y, por último, si sus clientes le piden consejo sobre cómo aprovechar al máximo su producto, aproveche la oportunidad para compilar una lista de las mejores prácticas para ellos. ¡Cuanto mejor comprendan sus productos, más felices estarán! Tenga esto en cuenta cuando cree cualquier tipo de contenido. Puede tener la tentación de comenzar a construir su Base de conocimientos de inmediato, pero le imploro que espere un poco. Coge papel y lápiz y piensa en cómo quieres organizar tu base de conocimientos. Es fácil caer presa de dividir su documentación en una estructura que tenga sentido para usted. No olvide que su Base de conocimientos es para sus clientes. Utilice un diagrama de flujo para crear una estructura básica, agregando categorías amplias, seguidas de subcategorías y luego posibles artículos de la base de conocimientos. Puede hacer esto analizando sus tickets de soporte anteriores para ver qué han estado preguntando sus clientes con frecuencia. Tómese un buen tiempo para hacerlo bien, porque una vez que lo hace, las cosas se vuelven mucho más fáciles. Usaré el ejemplo de Zoho para explicar rápidamente cómo puede diferenciar su contenido para cada oferta. Zoho tiene más de 45 productos que abarcan múltiples operaciones comerciales. Si nosotros, como empresa, tuviéramos que enumerar todo el contenido de nuestra Base de conocimientos juntos, probablemente conduciría a un caos total. Ninguno de nuestros clientes podría navegar por nuestro centro de ayuda para encontrar el contenido adecuado en el momento adecuado. Definitivamente eso no es algo que nosotros o cualquier empresa quisiéramos. Tener una base de conocimiento centralizada que conduzca a múltiples bases de conocimiento de productos específicos es una buena alternativa. Lleva a los lectores por un camino estructurado que hace que encontrar respuestas a las preguntas sea fácil y menos abrumador. Con la función de marca múltiple de Zoho Desk, puede hacer lo mismo. Este es un enfoque que puede adoptar para estructurar su base de conocimientos, si tiene varios productos. Para los agregadores, como Amazon o EBay, que enumeran miles de productos de varias marcas, categorizar el contenido de la base de conocimientos por productos podría terminar complicando las cosas innecesariamente. En cambio, encontrar temas comunes podría resultar efectivo. Eche un vistazo a este portal que he creado para una marca minorista, llamado About the Fit. About the fit alberga múltiples marcas y tiene más de 1500 productos en su catálogo. He estructurado la base de conocimientos de ATF de manera que los clientes puedan obtener respuestas rápidamente, utilizando categorías simples para navegar. También puede incluir subcarpetas cuando sea necesario, como tengo en la pestaña Pagos. De esta manera, sus clientes tienen una hoja de ruta que seguir en su búsqueda desde el problema hasta la solución. Siempre es bueno tener una sección de preguntas frecuentes, independientemente de si dirige una empresa B2C o B2B. Le da espacio para arrojar luz sobre aquellas preguntas que sus clientes le hacen con frecuencia . ¡Y soluciones para ellos, por supuesto! Es importante recordar que no todos los artículos de su base de conocimientos se pueden enumerar en esta sección. Que sean breves y al grano. Si son demasiado largos o necesitan una explicación, probablemente no pertenezcan a esta sección; considere incluirlos en otro lugar. Un recordatorio rápido sobre las preguntas frecuentes: asegúrese de que se pueda acceder a ellas fácilmente. Esta sección debe captar la atención de su cliente para ser de alguna ayuda. Agregarlo a la página de inicio de su Centro de ayuda o Base de conocimientos puede ayudarlo a hacer esto. Existen muchas mejores prácticas sobre la estructuración de su base de conocimientos, pero estas son algunas de las importantes que definitivamente debe tener en cuenta. Aunque pueda parecer lo contrario, mantener la base de conocimientos simple puede ser una tarea ardua. No se deje llevar por la adición de decenas de categorías y subcategorías. La sobreestructuración puede generar confusión tanto para sus agentes como para sus lectores. Con el tiempo, a medida que se agregan más artículos a su base de conocimientos, también puede agregar más secciones, aumentando su base de conocimientos de forma orgánica. A veces, sus clientes pueden tener prisa por obtener respuestas y no tienen tiempo para seguir el camino que normalmente harían, para encontrar respuestas. Tener una barra de búsqueda en la página de inicio de su base de conocimientos les brinda a sus clientes las herramientas para encontrar respuestas de inmediato. Las respuestas más rápidas significan mejores experiencias del cliente. Es una situación en la que todos ganan para su empresa y sus clientes. Intente incluir una variedad de formatos de contenido para satisfacer las necesidades de su audiencia variada y sus requisitos. Experimente con formatos visuales como videos cortos y definitivamente use capturas de pantalla o gifs para explicar tecnicismos en su base de conocimientos. Por último, aunque el autoservicio se promociona como una forma de reducir la dependencia de su equipo de soporte, puede haber ocasiones en las que un cliente tenga una emergencia o no pueda encontrar una respuesta a su pregunta en su base de conocimientos. En este punto, querrán hablar con alguien de su equipo de soporte. Si no es un problema urgente, estarán bien para dejar un ticket y hacer que su equipo de soporte haga un seguimiento con ellos el mismo día o el siguiente. Pero si están en una solución, ¡tener una opción de chat en vivo puede salvar el día! Una base de conocimientos completa es aquella que muestra a sus clientes el camino, pero también les hace saber que usted está allí para que ellos puedan recurrir. Y con eso, voy a terminar este video. Espero que te haya resultado útil y me encantaría saber lo que piensas. Si tiene alguna pregunta o comentario, envíenos un tweet a @zohodesk o envíenos un correo electrónico a nuestra dirección de soporte que está en su pantalla en este momento. Gracias.